Từ Muji đến Ikea: Tại sao các nhà bán lẻ giỏi nhất lại nghĩ như các nhà thiết kế UX

 Hãy tưởng tượng bước vào một cửa hàng và tìm thấy một phòng thử đồ với đầy những bộ trang phục được sắp xếp dành riêng cho bạn – những món đồ bạn đặt trước trực tuyến và một vài món đồ được chọn cho bạn dựa trên những gì bạn đã mua trước đây. Bạn thích một chiếc quần jean và không cài cúc, nhưng bạn đang đi thẳng đến bữa tối, vì vậy bạn đã giao chúng cho bạn. Khi bạn về đến nhà, thiết bị Google Home sẽ cập nhật cho bạn: Đơn đặt hàng sẽ đến vào ngày mai trong khoảng từ 10 giờ sáng đến trưa.

Nếu một thương hiệu có thể khiến việc mua sắm trở nên trực quan như thế này, tôi sẽ mua sắm với họ mọi lúc. Tôi mong đợi những người khác cũng vậy. Là người tiêu dùng, chúng tôi mong đợi mọi thứ được điều chỉnh cho phù hợp với chúng tôi, cho dù chúng tôi đang tìm kiếm trực tuyến hay ghé thăm một cửa hàng . Nhưng theo một nghiên cứu của PwC và SAP, chỉ một nửa số nhà bán lẻ đáp ứng được những kỳ vọng này.

[Ảnh: Người dùng Flickr choo chin nian ]

Mặc dù công nghệ có thể giúp giải quyết vấn đề này, nhưng vấn đề quan trọng hơn là một trong những suy nghĩ. Nghiên cứu của SAP, Siegel + Gale và Shift Thinking cho thấy rằng các thương hiệu thành công nhất hiện nay coi khách hàng của họ là người dùng chứ không phải người mua. Họ làm cho cuộc sống dễ dàng hơn. Họ xây dựng mối quan hệ với khách hàng của họ. Họ truyền cảm hứng cho lòng trung thành và sự ủng hộ, không chỉ là bán hàng một lần.

Các công ty này tạo ra trải nghiệm thương hiệu của họ như một nhà thiết kế, suy nghĩ về mọi điểm tiếp xúc – trước, trong và sau khi mua hàng – theo quan điểm của người dùng. Tư duy này đặc biệt quan trọng đối với các nhà bán lẻ trong điều kiện khí hậu thay đổi dữ dội và kỳ vọng của người tiêu dùng leo thang.

Cho dù họ là những công ty tiên phong về kỹ thuật số như Stitch Fix hay những thương hiệu lâu đời như Ikea , các nhà bán lẻ chiến thắng đều áp dụng thiết kế lấy con người làm trung tâm. Họ hiểu những gì bạn đang cố gắng đạt được khi duyệt trang web của họ, bước vào cửa hàng, sử dụng ứng dụng của họ hoặc trò chuyện với một đại diện. Vì họ xem trải nghiệm mua sắm theo quan điểm của bạn, họ có thể cung cấp kết hợp sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ tối ưu cho từng kênh. Đây là những gì họ nhận được đúng.

[Ảnh: Allbirds]

HỌ SỬ DỤNG GẠCH VÀ VỮA ĐỂ NUÔNG CHIỀU KHÁCH HÀNG

Người tiêu dùng muốn có trải nghiệm trực tiếp - trên thực tế, các nhà bán lẻ trực tuyến mở các địa điểm truyền thống báo cáo  doanh số bán hàng tăng gấp 5 đến 8 lần . Các thương hiệu tận dụng tối đa không gian thực hiểu cách nuông chiều khách hàng của họ bằng dịch vụ cá nhân nhằm truyền cảm hứng cho lòng trung thành và thu hút cảm xúc của người mua sắm.

[Ảnh: Outdoor Voices]

M.Gemi , một công ty bán giày thủ công của Ý, đã mở "cửa hàng quần áo" ở thành phố New York và Boston sau khi thành lập thương hiệu trực tuyến. Cho dù bạn đặt lịch tư vấn hay bước vào, ghé thăm cửa hàng đồng nghĩa với việc trở thành một trải nghiệm VIP, hoàn chỉnh với rượu sâm panh và tiếp cận sớm với các kiểu giày mới. Trong khi M.Gemi bán phần lớn sản phẩm của mình trực tuyến, các địa điểm thực của nó là những điểm tiếp xúc có giá trị với khách hàng và là nguồn dữ liệu để cung cấp thông tin về thiết kế sản phẩm, lập kế hoạch hàng tồn kho và dịch vụ khách hàng. Nếu bạn đã mua sắm với M.Gemi trước đây, nhà tạo mẫu sẽ thu thập thông tin phù hợp và sở thích của bạn để đưa ra các đề xuất tốt hơn. Khi bạn chọn được kiểu dáng và màu sắc ưng ý, đơn hàng của bạn sẽ được lưu vào giỏ hàng trực tuyến hoặc được vận chuyển đến tận nơi.

Trải nghiệm trực tiếp có thể phong phú và mang tính cá nhân theo những cách mà mua sắm trực tuyến phải vật lộn để tái tạo. Công ty thời trang hoạt động đang phát triển nhanh Outdoor Voices đã thiết kế mỗi cửa hàng của mình để phản ánh sự rung cảm của thành phố quê hương. Ở địa điểm San Francisco , bạn có thể uống trà bên cạnh thác nước trong nhà trong khi xem cảnh quay trực tiếp về Công viên Quốc gia Yosemite. Các cửa hàng của nó cũng là nơi tụ họp của các câu lạc bộ chạy bộ, lớp học yoga và dắt chó đi dạo. Công ty, gần đây đã huy động được 34 triệu đô la tài trợ, có kế hoạch mở thêm cửa hàng ở Mỹ trong năm nay.

[Ảnh: Casper]

HỌ CÓ CHIẾN LƯỢC VỚI CÁC CỬA HÀNG BẬT LÊN

Giống như các địa điểm truyền thống cố định, cửa sổ bật lên mang đến cơ hội trải nghiệm cá tính của thương hiệu trong khi tận mắt nhìn và cảm nhận hàng hóa. Các nhà bán lẻ kỹ thuật số thành công, bao gồm M.Gemi, Outdoor Voices, công ty nệm Casper và công ty khởi nghiệp giày dép Allbirds , đã sử dụng cửa sổ bật lên để giới thiệu sản phẩm mới và giới thiệu thương hiệu của họ với khán giả mới.

Một cửa sổ bật lên của Muji ở SoHo, Nyc. [Ảnh: Muji]

Các cửa sổ bật lên hiệu quả nhất không chỉ là sân chơi sản phẩm – chúng cung cấp những thứ mà bạn không thể có được ở nơi khác, cho dù đó là sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn độc quyền hoặc cộng tác. Ví dụ, nhà bán lẻ Nhật Bản Muji , đã mở một căn hộ pop-up ở London để giới thiệu các bộ sưu tập quần áo và nhà mới của mình, đồng thời tổ chức hội thảo về các chủ đề bao gồm ghi nhật ký, chăm sóc da và chụp ảnh trên Instagram. Tại New York, Muji đã thử nghiệm các khái niệm bán lẻ bao gồm quầy tinh dầu tự làm và dịch vụ thêu.

[Hình ảnh: Ikea]

HỌ LÀM CHO BẠN CẢM THẤY NHƯ Ở NHÀ

Các thương hiệu có tư duy chiến thắng thiết kế trải nghiệm kỹ thuật số của họ để mang các yếu tố của cửa hàng vào nhà. Nhà bán lẻ đồ nội thất lớn nhất thế giới, Ikea , có hơn 400 cửa hàng tại 49 quốc gia. Công ty hiện đang đầu tư vào thực tế tăng cường để làm cho việc mua sắm đồ nội thất trở nên khả thi mà không cần đến cửa hàng. Bằng cách sử dụng ứng dụng Ikea Place , bạn có thể hình dung một chiếc ghế, trường kỷ hoặc giá sách cụ thể sẽ trông như thế nào trong nhà bạn và nó có thể phù hợp ở đâu. Với chức năng tìm kiếm trực quan của ứng dụng, bạn có thể chụp ảnh mặt hàng bạn thích và tìm sản phẩm tương tự trong danh mục của Ikea.

Trong khi công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp mọi người mua sắm theo điều kiện của họ, bán lẻ cũng cần có sự tiếp xúc của con người. Dịch vụ tạo kiểu cá nhân Stitch Fix đang làm điều này đặc biệt tốt. Công ty đã tạo ra một cách mới để mua quần áo tại nhà bằng cách kết hợp khoa học dữ liệu và kiến ​​thức chuyên môn từ hơn 3.000 nhà tạo mẫu. Dịch vụ sắp xếp các hộp quần áo, giày dép và phụ kiện được cá nhân hóa thông qua dữ liệu về độ vừa vặn, phong cách, mùa, sở thích và xu hướng trước đây. Công ty cũng sử dụng công nghệ máy học để lập kế hoạch tồn kho, tối ưu hóa việc thực hiện đơn hàng và thiết kế dây chuyền may mặc của họ. Chìa khóa để của công ty thành công , cho biết người sáng lập và Giám đốc điều hành Hồ Katrina, là lòng trung thành thương hiệu được xây dựng thông qua các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà tạo mẫu của họ.

[Hình ảnh: Amazon]

HỌ TẬN DỤNG LỢI THẾ (THÔNG MINH) CỦA CÔNG NGHỆ MỚI

Trợ lý kích hoạt bằng giọng nói đang biến việc mua sắm trở thành một phần của cuộc sống hàng ngày. Bởi vì loa thông minh là cầu nối giữa thế giới trực tuyến và ngoại tuyến, chúng cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách mới để tương tác với người mua hàng ngoài thời điểm mua hàng.

Amazon và Google cho phép mua sắm thông qua trợ lý giọng nói của họ và các công ty bán lẻ lớn, bao gồm Target , cũng đang làm điều tương tự thông qua quan hệ đối tác với các nền tảng này. Không gian thoại đang nhanh chóng phát triển và sắp tới chúng ta sẽ thấy nhiều nhà bán lẻ khác tạo ra các ứng dụng đưa hoạt động mua sắm vào nhà.

Khi trợ lý giọng nói phát triển, kỳ vọng của người tiêu dùng đối với trải nghiệm mua sắm hữu ích và phù hợp cũng sẽ tăng theo. Hãy tưởng tượng bạn sẽ nhận được thông báo về lô hàng và thông báo nhắc lại thông qua loa thông minh hoặc sử dụng trợ lý ảo để tự động trả hàng. Voice cung cấp cho các thương hiệu một cơ hội mới để thiết kế cho khách hàng của họ, xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng ngoài việc khám phá và mua sản phẩm.

THIẾT KẾ TƯƠNG LAI CỦA BÁN LẺ

Tư duy khó thay đổi, nhưng sự thay đổi là cần thiết và cấp bách trong trường hợp bán lẻ. Kỳ vọng của chúng tôi khi người tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng và các doanh nghiệp sẽ cần phải cung cấp ở mọi lượt. Sẽ không đủ để áp dụng các công nghệ mới hào nhoáng hoặc đầu tư vào các hoạt động sôi nổi. Các nhà bán lẻ sẽ cần hiểu cách mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu của họ đóng góp vào trải nghiệm toàn diện. Và trải nghiệm đó về cơ bản sẽ cần có tính con người.